قبل از فروش باید با مشتری ارتباط برقرار کنید، پس از همین الان نحوه برخوردتان با مشتری را اصلاح کنید:
- عکس العمل و پاسخگویی شما می‌تواند کاری کند که مشتری دوباره باز گردد. برای مثال وقتی مشتری به دلیل اینکه محصولتان نقص داشته به شما مراجعه می‌کند نگویید که حتماً خودتان آن ارتباط را خراب کرده‌اید، سعی کنید راهکار ارائه دهید، بپرسید بعد از چه مدت این اتفاق افتاده، به طور صحیح از آن استفاده کرده، شاید جریان بالای برق محصول را به این روز در آورده!!
- مشتری به این خاطر به سمت شما می‌آید که فکر می‌کند محصول یا خدمات شما می‌تواند مشکلش را حل کند پس سعی کنید گره از کارش باز کنید و نه با عصبانیت و برخورد نا مناسب او را برنجانید. به عنوان مثال شما برگزار کننده کلاسهای کنکور هستید. معمولا داوطلبان کنکور به دنبال کلاس‌هایی هستند تا بتوانند در کنکور موفق شوند. حال اگر با رفتار نادرستتان کاری کنید که داوطلبین ناراحت شوند، به خوبی تدریس نکنید و منابع مفید در اختیارشان قرار ندهید و یا آن‌ها را از قبولی در کنکور نا‌امید کنید، مطمئناً به سمت رقیب شما خواهند رفت.
- حتی یک احوالپرسی ساده می‌تواند کاری کند شما در ذهن او بمانید. به طور مداوم با مشتری در ارتباط باشید، پیگیری را فراموش نکنید. مثلاً وقتی محصولی را از شما خرید، از او پیگیری کنید که تا الان از استفاده محصول به مشکلی بر نخورده است؟ اگر به خدمات جانبی مثلاً برای راه اندازی محصول نیاز داشت شما آماده خدمت رسانی هستید.
- به قول‌های خود عمل کنید. وقتی می‌گویید که اگر محصول با نقصی روبرو شد حتماً آن را تعویض می‌کنید پس واقعاً همین کار را انجام دهید. وقتی به مشتری می‌گویید هر زمان محصول مورد نظر او را آوردید به او اطلاع می دهید پس حتماً به او خبر دهید.
- به مشتری گوش دهید و از او سوال بپرسید. پیش از پرسیدن سوالتان، اجازه بگیرید. با خودتان تمرین کنید تا از کلمات مثبت استفاده کنید. اگر نمی‌توانید به تلفن‌های مشتریان پاسخ دهید از منشی تلفنی استفاده کنید و بگویید که سریعاً با آن‌ها تماس خواهید گرفت. سعی نکنید خواسته‌های مشتری را حدس بزنید. اول خوب به حرف‌های مشتری گوش دهید، آن موقع است که می‌توانید نیازهای مشتری را کشف کنید.
- منتظر نباشید که مشتری از شما اطلاعات بخواهد. خودتان اگر فکر می کنید او به اطلاعات نیاز دارد، کمکش کنید، مطالب و منابع در اختیارش بگذارید. همیشه به این فکر باشید که دیگر چه کاری می توانید برای مشتری انجام دهید.
- هنگام شکایت مشتری، اول از او تشکر کنید که مشکلش را اول با شما در میان گذاشته چون این کار خیلی بهتر از این است که به دیگران بگوید و شما را بد نام کند. سعی کنید اول از همه او را آرام کنید. اگر مشکل از طرف شما بوده مسئولیت‌پذیر باشید. وقتی مشتری عصبانی است حتی حالات چهره شما می‌تواند تاثیرگذار باشد پس سعی کنید تماس چشمی برقرار کنید و حالات چهره‌تان پذیرا باشد. به طور مثال شما مدیریت یک آموزشگاه زبان را بر عهده دارید که به دلیل ضعف یکی از اساتید در تدریس پدر یکی از دانش‌آموزان برای گله و شکایت نزد شما آمده است. آیا شما هم باید با عصبانیت از استاد خود دفاع کنید یا او را آرام کنید و آماده شنیدن حرف‌هایش باشید و از او به خاطر مشکل به وجود آمده عذرخواهی کنید؟!
