عصر حاضر با ویژگی هایی همچون فراوانی عرضه ، گسترش رقابت ، تحولات فناوری ، جهانی شدن و …همراه است که بعضی ثمرات آن برای مشتریان انفجار انتخاب،افزایش قدرت چانه زنی و دست یابی به ارزش بیشتر است؛پس واقعیت های تازه ای در فروش وجود دارد که نمی توان از آن به هیچ عنوان فرار کرد،از این قرار است .
۱ ـ امروزه ، تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است .
۲ ـ امروزه ، فروش از هر زمان دیگری پیچیده تر است .
۳ ـ امروزه ، فرآیند فروش تمرکز بیشتری را نسبت به گذشته طلب می کند .
۴ ـ جلب اعتماد مشتری ، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است .
۵ ـ برای موفقیت در فروش ، باید اصول اولیه را به شدت مورد توجه قرار داد .
باتوجه به تفاسیر بالا و قوانینی که در دوره ی مجازی رهبری و مدیریت استراتژیک کسب و کار آکادمی مجازی ایرانیان مطرح شده ، قوانین ساده ای برای کسب و کار وجود دارد که می تواند راه کار بسیاری از این مسائل باشد که برخی از آنها را با هم مرور می کنیم :

* قانون پارتو : ۲۰% مشتریان ، ۸۰% سود آوری سازمان را ایجاد می کند .
برای هر آنچه که در مورد فروش انجام می دهید از قانون ۸۰ به ۲۰ تبعیت کنید . وظیفه اصلی یک فروشنده خلق مشتری و سپس حفظ آن است . به عنوان یک فروشنده خوب باید ۸۰% زمان خود را صرف ایجاد مشتری کرده و تنها ۲۰% زمان خود را به حفظ آن اختصاص دهید .
همین قانون می گوید:۸۰% منابع و ثروت جامعه در دست ۲۰% افراد جامعه است . آیا تا حال از خود پرسیده اید چرا شما نباید جزء آن ۲۰% باشید ؟
فرآیند فروش شامل سه فعالیت پایه ای و اصلی است:ابتدا جستجو و یافتن مشتری است؛سپس ارائه محصول و متقاعد ساختن مشتری برای خرید از شماست و در پایان هم پیگیری و قطعی ساختن فرآیند فروش،یعنی خرید درست در همان لحظه است. برای یک فروش موفق باید ۸۰% از وقت خود را به دو مرحله اول و تنها ۲۰% را به مرحله سوم اختصاص دهید . قوی ترین و پر بار ترین واژه در عرصه فروش ” اکتشاف ” است . یعنی مهم ترین کار جستجوی مشتری و یافتن آن است .

*فروش به مشتری جدید نیاز به ۴ تا ۵ برابر تماس بیشتر دارد . تا فروش جدید به مشتریان قدیم .
فراموش نکنید کسی از شما خرید نخواهد کرد مگر اینکه متقاعد شود که شما دوست او بوده و در راستای علایق او عمل می کنید .
دانسته های شما برای مشتریان بی اهمیت است مگر زمانی که بدانند چقدر می دانید .امروزه معمولاً رابطه ایجاد شده بین مشتری و فروشنده پس از فروش هم حفظ می شود. بنابراین تصمیم به خرید به معنای تصمیم برای ایجاد یک ارتباط بلند مدت است .
از بدو ایجاد فرآیند فروش ، ایجاد رابطه با مشتری حرف اول را می زند . بر این اساس برای فروش ارائه می دهد کاملاً بر خلاف مدل قدیمی است که قبلاً وجود داشت .

*جذب مشتری جدید تا ۸ برابر گران تر از تکرار معامله با مشتری قدیم است .
یکی ار فاکتور های اصلی در تجارت امروز ، مشتری و ارتباط با اوست . مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به تجارت شماست .
ایجاد این ارتباط با مشتری جدید به طور متوسط «۵۷» دلار و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و ترغیب وی به خرید دوباره حدود «۷» دلار برآورده شده است .
به طور کلی مشتریان از حل مسائل تکراری بیزارند ، کل نظام تبلیغات و برندسازی بر همین موضوع تاکید می کند . وقتی که شما یک بار تصمیم می گیرید به طور مثال برای اولین بار از پوشاک خاصی استفاده کنید ، چندین بار از دیگران پرس و جو کرده ، از تبلیغات کمک بگیرید ، از مشاوره استفاده کنید و … تا مساله خود را حل کنید ، زمانی که این مساله برای شما حل شد ، دیگر خود را ملزم به تحقیق دوباره نمی دانید ؛ این مثال برای انتخاب یک رستوران ، انتخاب یک برند گوشی تلفن همراه و … نیز صادق است . برای اثبات این موضوع می توانید این بار که به فروشگاه های زنجیره ای می روید به نوع انتخاب مشتریان دقت کنید و ببینید که چقدر آسان مشتریان سبد های خود را با برند مملو از محصولات می کنند .

* مشتری راضی به ۳ تا ۵ نفر احساس مثبت خود را منتقل می کند و یک مشتری ناراضی به ۸ تا ۱۱ نفر احساس منفی خود را انتقال می دهد .
اگر میزان انتظارات قبل از خرید ( ارزش مورد انتظار ) ، با فایده ای که نصیب مشتری می شود ( ارزش حس شده ) برابر باشد ، مشتری راضی است و در این صورت رضایت خود را به ۳ تا ۵ نفر اعلام می کند . اگر میزان انتظارات ( ارزش مورد انتظار ) ، کمتر از فایده کسب شده ( ارزش حس شده ) باشد ، مشتری به درجه خشنودی و شعف می رسد .
همه قوانین فروش و بازاریابی را می توان در این جمله خلاصه کرد :
به مشتری بیش از آنکه توقع دارد خدمات دهید . پس همیشه حق با مشتری است .
در این حالت مشتری علاوه بر اینکه به تجارت شما وفادار می شود ، مبلغ مجانی تجارت شما هم خواهد شد ، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد ، مشتری ناراضی است و در چنین حالت حداقل نارضایتی خود را به ۸ تا ۱۱ نفر اعلام می کند . نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه درست مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم ، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است .
تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند . نقص در هر قسمت از سیستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمات مطلوب به مشتری می گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند نه در مقابل تک تک اجزای آن . رضایت مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد .
از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود مبذول می دارند . تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یکی از روش هایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین خود به کار می گیرند.

*طبق نظر ریچهلد با افزایش ۵ درصدی در میزان وفاداری مشتریان به میزان ۲۵ تا ۱۰۰ درصد به میزان درآمد سازمان افزوده خواهد شد .
در بسیاری از موارد از دید سازمان ها ، مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند ؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان اسمی دانست . شاید بتوان به دو روش مشتریان را دسته بندی کرد :
۱ ـ روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد ( با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰ درصد مشتریان ، تامین کننده ۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند ).
۲ ـ روش روان شناختی که در ان ، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد . در این نوع نگرش ، چهار نوع مشتری شناسایی می شود:

*مشتریان وفادار
مشتریانی که به برندی که استفاده می کنند بسیار وفادار خواهند مان و بسختی حاضرند محصوا / خدمت جدیدی را رقیب شما جایگزین کنند . نمونه این افراد به شدت شبیه کسانی هستند که هوادار تیمی شده اند و با وجود پیروزی و شکست های آن تیم ، از هواداری تیم محبوب خود دست نمی کشند.

*مشتریان نسبتاً وفادار
مشتریانی که به محصول / خدمت شما اطمینان دارند ولی اگر به هر دلیلی نتوانند از کالای شما استفاده کنند کالای جایگزین را انتخاب می کنند. من نمونه این افراد را دانشجویانی می دانم که از رستوران خاص استفاده می کنند ولی بنا به شرایط ، تغییر در رستوران دلخواه را در اولویت قرار می دهند .

*مشتریان بی وفا
مشتریانی که به سختی به تبلیغات شما اعتماد می کنند و یا فروش مجدد به آنها کاری بسیار سخت است . نمونه این مشتریان را میتوان در فروشگاه های زنجیره ای یافت که نمونه محصول شما را می گیرند و تعریف و تمجید می کنند ولی در قفسه کناری کالای دیگری را در سبد می گذارند .

*مشتریان وفادار رقیب
مشتریانی که در مقابل مشتریان وفادار قرار دارند و شما شاید هرگز نتوانید به آنها بفروشید و یا هزینه فروش به آنها بیشتر از سودآوری شما شود نمونه این دسته از مشتریان مانند مریدانی می مانند که به ارباب و استاد خود به شدت وفا دارند و یا حتی فدای او هستند

برای دسترسی به محتوای متفاوت به کانال کافه MBA  در تلگرام بپیوندید.