۱- قیمت محصول: شاید اولین ومهمترین عامل در تصمیم نسبت به خرید یا عدم خرید محصول قیمت باشد،که مشتری را به چالشهای فکری زیادی نسبت به سایرعوامل وا می دارد. برای درک این مطلب بهتر است به خرید روزانه و ماهانه وسالانه خودمان بنگریم به جرات میتوانیم بگوییم که بعد از مشاهده محصول اولین سوالی که به ذهنمان خطور می کند و اولین سوالی که میخواهیم هرچه زودتر جهت تصمیم گیری بهتر به آن برسیم اینخواهدبودکه :قیمت محصول مورد نظرچقدراست؟شاید بعضی ها فکر کنند که این سوال فقط برای کسانی پیش می آیدکه وضع مالی خوبی ندارند ولی این فکر اشتباه است چرا که کسانی که وضع مالی خوبی هم دارند باز هم در ذهن خود برای پرداخت قیمت محدوده قیمتی دارند و راضی به پرداخت مبلغ بیشتر نیستند .ولی می توانیم بگوییم که طبقه قشر پایین از( لحاظ مالی) نسبت به قشر طبقه بالا نسبت به قیمت محصول حساسیت بیشتری نشان می دهند.پس قیمت محصول برای هر طبقه از جامعه مهم است.به عنوان مثال چین برای جلب مشتری از هر طبقه جامعه اقدام به تولید محصول متناسب باقیمت آن طبقه کرده است. پس ما نمی گوئیم که تولیدکننده ها قیمت کمتری داشته باشند بلکه باید تناسب قیمت با محصول را در نظر بگیرند.

۲- بسته بندی محصول: در مورد بسته بندی یک نکته مهم وجود دارد وآن این که: بسته بندی هزینه نیست بلکه سرمایه گذاری است.بسته بندی جهت جذب مشتریان بالقوه،جذب مشتریان رقیب ونگه داشتن مشتریان بالفعل عامل بسیار مهمی است که نباید ازذهن تولید کنندگان دور بماند. شاید بتوان گفت امروزه حتی بسته بندی به عنوان یک شغل متمایز در برخی محصولات درآمده. برخی سازمانها یا افراد کالاهای بدون بسته بندی را خریداری وپس از بسته بندی آن را به قیمت بالاتری عرضه می کنند که این امر اهمیت بسته بندی را نشان می دهد.پس همان طور که یک بسته بندی مطلوب می تواند نظر مشتریان را جلب کرده وفروش بالا وموفقیت شرکت را موجب شود،بسته بندی نامطلوب هم می تواند شکست شرکت را به دنبال داشته باشد . ۳-کیفیت کالا: کیفیت بیان کننده انتظارات مشتری از مصرف کالاست،پس در بحث کیفیت تولید کننده لزوما در ارائه محصول باحداکثر کیفیت نیست بلکه درجه ای از کیفیت که انتظارات مشتری را برآورده کند کافی است. کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.

۴- مارک وعلائم تجاری : مارک محصول باید متناسب با فرهنگ ملی و نیازهای مشتری طراحی شود تا تصویر ذهنی مثبت در مشتریان جهت جذب آنان به سوی خرید و مصرف ایجاد کند ، یعنی نمیتوان مثلا مارکی که در ایتالیا فروش بالای محصول را موجب شده لزوما در کشور ایران هم فروش بالایی داشته باشد چرا که فرهنگ ملی کشورها متفاوت است.

۵- نیروی توزیع(فروشنده) : نیروی توزیع در موفقیت یا شکست شرکت نقش تعیین کننده ای دارد چرا که به نظر آخرین وحساس ترین مرحله فروش است که فروشنده سعی درجلب نظر مشتری و فروش کالا دارد ودر این مرحله مشتری نسبت به خرید یا عدم خرید کالا تصمیم گیری می کند و برای او تجربه خرید محسوب میشود و برای او ذهنیت نسبت به کالا و فروشنده ایجاد میشود که مسلما خرید بعدیا و نیز متاثر از خرید فعلیا خواهدبود .

۶-خدمات پس از فروش وضمانت : در گذشته بحث ضمانت وخدمات پس از فروش در حد امروزی مطرح نبوده، چرا که در گذشته با تولید انبوه محصول، به راحتی محصولات خود را به فروش میرساندند که دلیل آن انتظارات کم مشتریان بود،ولی امروزه بارنگارنگ شدن نیازها ورقابت شدید تولید کنندگان سعی در دست یافتن به مزیت رقابتی هستند تا محصولات خود را نسبت به محصولات رقبا متمایز کنندکه بحث ضمانت وخدمات پس ازفروش به میان آمده و هر بنگاهی متناسب با محصول وشرایط ومنابع شرکت سعی در ارائه ضمانت وخدمات پس ازفروش جهت جلب رضایت مشتری دارد.

 ۷- تبلیغات: درمرحله اول تبلیغات به عنوان آگاهی دهنده به مشتریان بر وجود محصول تاکید دارد. درغیراینصورت مشتری از وجود محصولات اطلاعی نخواهد داشت. بعداز مرحله معرفی کالا به مزایا وبرتریهای محصول نسبت به محصولات رقبا اشاره دارد و به همین ترتیب وارد رقابت شده وسعی در جذب وترغیب مصرف کنندگان به مصرف محصول دارد،پس تبلیغات ناکافی ویا نادرست در فروش محصولات ودر نتیجه جلب رضایت مشتری نقش بسزایی دارد .علاوه بر مدل های تبلیغاتی که در جلسه ی چهارم دوره ی آنلاین بازاریابی و فروش تخصصی براساس نسل سوم آکادمی مجازی ایرانیان ارائه شده این نکته را هم در نظر داشته باشید که در پیامهای تبلیغاتی باید سعی بر تاکید به نیازهای مصرف کنندگان شود و از طرفی هم باید فرهنگ مصرف کنندگان فراموش نشود تا نظر مشتریان را به خود جلب کند واز پیامهای نامربوط خودداری شود.

۸- دسترسی به کالا : فرض کنیم که همه شرایط ذکر شده رعایت شده وکالا آماده ارائه به مشتریان گردیده است در حالی که مشتریان برای دسترسی به آن بایدزمان وهزینه حمل ونقل بالایی را تقبل کنند به این معنی که مشتری برای پیدا کردن مکان ارائه کالا سردرگم باشد یا مکان ارائه دورتر از محل اقامت مشتری باشد که این امر موجب دلسردی وعدم رضایت او میشود.
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات :
مطمئن ترین راه جلب اعتماد مشتری و تضمین آینده شرکتها ارائه خدمات به مراتب فراترازمحدوده خواسته ها و توقعات مشتری است .شرکتها فقط به شرطی می توانند به فراسوی انتظارات مشتریان خود راه پیدا کنند که قبل از هر چیز قادر به درک وفهم این انتظارات باشند .

اندازه گیری رضایت مشتری: سازمانهای مشتری محور بستری فراهم می کنند که مشتریان بتوانند به آسانی پیشنهادات و شکایات خود را به مسئولان منعکس کنند.بسیاری از رستورانها و هتلها با دادن فرمهای ویژه به میهمانهای “مشتریان “می خواهند مراتب خرسندی و نارضایتی خود را از خدمات ارائه شده ابراز دارند.برخی از شرکتهای مشتری محور نظیر “جنرال الکتریک ” و “ویرپول ” تلفن های ویژه رایگان مرسوم به کد ۸۰۰ را به این امر اختصاص داده اند.شرکتهای دیگری نیز از کامپیوتر و پست الکترونیک به منظور تسهیل ارتباطات دوجانبه با مشتریان استفاده می کنند.
حاصل اطلاعاتی که از این طریق به دست شرکتها می رسد ایده های متعدد، متنوع ومطلوبی است که حل سریع مسائل را در پی خواهد داشت . مطالعات حکایت از آن دارد که اگرچه مشتریان از هرچهار خرید خود، از یکی راضی نیستند اما کمتر از %۵ از مشتریان نارضایتی و شکایت خویش را ابراز می کنند.
غالب مشتریان با کاهش میزان خرید و رفتن به سراغ فروشنده ای دیگر نارضایتی خود را بیان می دارند. لذا می توان ادعا کرد که اندازه گیری سطح شکایات ابزار مناسبی برای اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نیست .شرکتهای مسئولیت پذیر و پاسخگو، مستقیما با کاوش و انجام تحقیقات دوره ای رضایتمندی مشتری را اندازه گیری می کنند.شرکتهای مزبور باارسال پرسشنامه یا تلفن های موردی به مشتریان “بویژه مشتریان جدید” به اقدام فوق مبادرت می ورزند.

برای دسترسی به مطالب جالب و متفاوت به کانال کافه MBA در تلگرام بپیوندید