خریداران به واقع مهم‌ترین عنصر تجارت رقابتی امروز محسوب می‌شوند. بدون دسترسی به دانش خریداران و داشتن درک صحیح از آن، پیش‌بینی واکنش نسبت به نیازها و تمایلات آنها امکان‌پذیر نیست. رفتار خریداران کسب‌وکار، امروزه با پیچیدگی‌های بسیاری همراه است. با شدید شدن رقابت میان کسب‌وکار‌های مختلف و تنوع زیادی که در ارایه محصولات و خدمات در سطح جهانی به‌وجود آمده است، دانش رفتار خریداران اهمیت روزافزونی پیدا کرده است. البته کسب‌وکارها علاوه بر درک این اهمیت روزافزون به قاعده دیگری می‌اندیشند که بیان می‌کند حفظ مشتریان موجود (به‌عنوان خریدار)، سودآورتر از جایگزینی آنها با مشتریان جدید است. حفظ مشتریان موجود یک کسب‌وکار نیازمند آن است که آنها از خرید و استفاده از یک محصول رضایت داشته باشند. به همین دلیل رضایت مشتری از زمینه‌هایی است که بازاریابان به آن توجه خاص مبذول می‌کنند.
جالب است بدانیم، خرید فعالیتی است که مصرف‌کننده با اشتیاق آن را انجام می‌دهد و ارزش تجربه کردن فرایند تصمیم‌گیری و اثر آن بر مصرف‌کننده را دارد. خرید کردن راهی است برای به‌دست‌آوردن کالاها و خدمات مورد نیاز. امروزه فرایند یا روند تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان در خرید، در حال تبدیل شدن به پدیده‌ای پیچیده است و مطالعه و تجزیه و تحلیل فرایند رفتار مصرف‌کننده و اولویت‌بندی عوامل تاثیرگذار بر این فرایند از عمده وظایف کسب‌وکار‌های نوپا برای موفقیت بازاریابان است. اغلــب کسب‌وکارهایی که درباره رفتار خرید مصرف‌کننـدگان بـه پژوهش می‌پردازنـد، تـلاش می‌کننـد دربـاره آنچـه مصرف‌کنندگان می‌خرند و همچنین علت، تعـداد، نـوع و مکان خرید آنها اطلاعاتی بـه‌دسـت آورنـد. البتـه بـرخلاف نوع، تعـداد و مکـان خریـد، یـافتن اطلاعـاتی از علل رفتار خرید مصرف‌کننده یا خریـدار کـارسـاده‌ای نیست؛ زیرا پاسخ به این سوال در ذهن مصرف‌کننده یـا خریدار وجود دارد.

مردم فقط به یک دلیل خرید می‌‌کنند و ۹۹ درصد فروشندگان از این دلیل اطلاعی ندارند. اما آیا شما می‌‌دانید که چرا مردم از شما خرید نمی‌‌کنند؟ آیا می‌‌دانید چگونه می‌‌توانید آنها را به خریدکردن ترغیب کنید؟ دلایل زیادی برای خریدنکردن آنها وجود دارد. با شناخت بیشتر مشتری و نیاز‌های او می‌‌توانید با او ارتباط برقرار کنید و به خرید ترغیبش کنید.

در ادامه به چهار دلیل اصلی خریدنکردن مشتری‌ها از کسب‌وکار شما اشاره می‌‌کنیم:

کمبود وقت

کمبود وقت باعث عدم مراجعه دوباره مشتری‌هایتان خواهد شد. آنها وقتی ندارند که با شما تماس بگیرند، ای‌میل‌ها و پیام‌های شما را پاسخ بدهند یا در جلسات معرفی حضور پیدا کنند. بیشتر مردم دوست دارند کارهایشان را طوری انجام دهند که وقت کمتری از دست بدهند، بنابراین اگر یک برند دیگر روش‌های کوتاه و مناسبی داشته باشد، مشتری‌ها آن را انتخاب می‌‌کنند؛ بنابراین فکر کنید و ایده‌های خلاقانه‌ای برای حل این مشکل پیدا کنید.

این مشکل با ارتقای محصولات، توضیحات بیشتر یا پایین‌آوردن قیمت‌ها برطرف نمی‌‌شود. با مشتری‌ها صحبت کنید. اطلاعات و اخبار را برایشان ارسال کنید. حتی می‌‌توانید آشکارا به این مشکل اشاره کنید و بگویید: «من می‌‌دانم که شما چقدر سرتان شلوغ است و وقت زیادی ندارید، چگونه می‌‌توانم برای حل این مشکل به شما کمک کنم؟»

گردش حساب

این مورد یکی از دغدغه‌های اصلی هر کسب‌وکاری است و ارتباطی با قیمت، نوع محصولات و برند شما ندارد. گردش حساب تاثیر زیادی بر کسب‌وکار شما دارد و این مشکل با پایین‌آوردن قیمت و افزایش کیفیت کالا برطرف نمی‌‌شود.

تمرکز خود را بر این موضوع بگذارید و به خود بگویید: «آیا این تنها مشکل کسب‌وکار من است؟ اگر این مشکل وجود نداشت چه کارهایی را انجام می‌‌دادم؟» با بررسی دقیق سعی کنید مشکلاتی را که مانع کسب درآمد بیشتر شما می‌‌شود پیدا و به سرعت آنها را برطرف کنید. با این کار بخش زیادی از مشکلاتتان برطرف خواهد شد.

شما می‌‌توانید پرداخت بدهی‌هایتان را کمی به تعویق بیندازید تا به نتیجه دلخواه دست پیدا کنید.

محصولات و خدمات شما برای مردم ضروری نیستند.

بسیاری از مردم به محصولات شما نیاز ندارند زیرا بدون آنها نیز می‌‌توانند به کار و زندگی‌شان ادامه دهند. شما باید کاری کنید مشتری‌ها طوری به محصولاتتان نیاز پیدا کنند که نتوانند بدون آنها زندگی کنند، در غیر این صورت از شما خرید نخواهند کرد. سعی کنید از محصولات و خدماتی استفاده کنید که برای بیشتر گروه‌های سنی ضروری و جذاب باشد.

شما باید دلیل و ویژگی منحصر به فردی را که باعث می‌‌شود مردم نتوانند بدون محصولات شما زندگی کنند، پیدا کنید وگرنه فروش زیادی نخواهید داشت.

اگر مشتری‌ها یک بار از کالاها و خدماتتان استقبال کنند یعنی به آن نیاز دارند؛ ممکن است برای مدتی خرید نکنند اما چون به آن نیاز دارند دوباره باز خواهند گشت. بنابراین پس از مدت زمان مشخصی به آنها پیام بدهید و آنها را به خرید محصولات و خدماتتان تشویق کنید.

اعتبار و شهرت شما

ممکن است شما عیب‌هایی داشته باشید که از آن بی‌خبرید. با یک نگاه کوتاه در فیس‌بوک یا دیگر شبکه‌های اجتماعی متوجه خواهید شد که بیشتر کاربران تجربه‌های خوب و بدشان را درباره کسب‌وکارهای مختلف به اشتراک می‌‌گذارند. اگر از تجربه خریدشان راضی باشند از آن تعریف می‌‌کنند و ویژگی خوبش را بیان می‌‌کنند و در واقع دیگران را به خرید تشویق می‌‌کنند؛ اما اگر راضی نباشند و حس و تجربه بدشان را به اشتراک بگذارند، تمام کسانی که آن را بخوانند یا از دیگران بشنوند، از کسب‌وکار شما خرید نخواهند کرد. بنابراین در اینترنت جست‌وجو کنید تا از نظرات یا انتقادهای مردم باخبر شوید و به موقع مشکلات را برطرف کنید.

حتی شما می‌‌توانید مستقیما از مردم یا مشتری‌هایتان سوال کنید. برای مثال بپرسید: «آیا تا به حال درباره کسب‌وکار ما چیزی شنیده‌اید که باعث خریدنکردن شما بشود؟»

روش دیگری که در طولانی‌مدت جواب می‌‌دهد این است که رضایت افراد بیشتری را جلب کنید؛ این افراد با تعریف‌کردن از کسب‌وکار شما اعتبارتان را افزایش می‌‌دهند. برای مثال وقتی مشتری از شما خرید می‌‌کند و از کیفیت کالا و خمات پس از فروشتان راضی است، مسلما کسب‌وکار شما را به دوستان و فامیل خود معرفی می‌‌کند و این زنجیره به همین ترتیب ادامه دارد.

دلایل بسیار زیادی برای خریدنکردن مشتری‌ها از شما وجود دارد. چهار دلیل بالا از دلایل اصلی این مشکل است. برای پیشرفت کسب‌وکارتان شما باید مشتری‌ها و این دلایل را به خوبی بشناسید، در این صورت می‌‌توانید مشکلات را برطرف کنید تا فروشتان افزایش پیدا کند.

منبع: گرانت کاردون (مترجم: غزاله رسول‌زاده)